《好评》简介:

在激烈的商业竞争中,好评的重要性毋庸置疑。然而对于绝大多数商家来说,获得好评是一件看起来容易,但做起来困难的事情。消费者体验大师尼古拉斯·韦伯带你颠覆式认识何谓“好评”——很多时候消费者为企业给出好评,不是因为企业做对了什么,而是你没有犯让他讨厌的错误。想要赢得顾客,不仅要了解他们喜欢什么,更要清楚他们不喜欢什么。

这是一本兼具总结性、创新性与趋势性的力作,不仅凝结了作者四十多年来对营销行业的深刻洞察,还提供了可执行的商业行动指导,在帮助企业了解消费者真实想法的同时,全面提升企业所创造的消费者体验,最终帮助企业赢得市场!

《好评》目录:

致 谢 I
前 言 III
导 读 VII
01 你的消费者讨厌你。赶紧习惯这一点吧! 001
消费者对我们公司、品牌或服务做出评价时,不仅会考虑到他们所喜爱的,也考虑他们所讨厌的。
02 接触点1 预接触 019
消费者可能在与你产生任何直接接触之前,早就已经对你的公司、品牌或服务有了看法。
03 接触点 2 首次接触 037
首次接触非常关键,因为这是潜在消费者有机会根据实际的互动对公司进行判断的阶段。你的员工一定要接受培训,学会识别和应对 4种主要的消费者类型(掌控型消费者、分析型消费者、友好型消费者和协作型消费者),学会和他们互动。
04 接触点3 核心接触 051
整个销售过程在核心接触完成。资金转账,公司的任务就完成了。我们以为所有事情都没有问题,但事实可能并非如此,顾客购买了你的产品或接受了服务,却可能对很多地方都不满意。
05 接触点4 后续接触 069
在销售完成后,你需要考虑两件事:让你的消费者成为品牌大使,把关于你公司、品牌或服务的积极评价传播出去;让消费者成为复购者,一次又一次地购买你的产品。
06 接触点5 持续接触 091
交易完成后,你的消费者又回到了庞大的潜在消费者群中。现在你给他们留下了好的印象,要让他们想再次购买你的产品。
07 你以为的消费者需求,不是你的唯一关注点 109
关键是要看到市场上的问题,并具备解决这个问题的条件:技术、意志力和资金。看看你的企业和市场,问问自己:“我们在哪里可以消除摩擦,使消费者的体验尽可能更加积极正面?”
08 现实世界中的艰难抉择 127
你不可能同时实现价格低、服务快、质量好、道德高。实现其中的一个方面,就会让另一个方面做出牺牲,因此,企业的经营是一门寻找平衡的学问。
09 消费者体验危机处理小队的宝贵经验 143
你的企业是由许多活动的“部件”组成——也就是具有独立思想的人所管理的各个部门。要确保每个为你工作的人都与领导层提出的使命和价值观保持一致。

10 你的员工会创造喜爱 159
如果员工本身对公司和工作充满厌恶,他们就不可能创造出来自消费者的喜爱。必须把幸福感当成一项企业战略来看待,如果你想提供快乐的体验,首先需要创造一种快乐的文化。
11 消费者体验创新 175
消费者希望价值是分层的、动态的。分层的价值意味着你要提供比他们预期更多的东西,而动态价值意味着你所提供的价值要不断地提升。
12 把幸福作为一种战略 193
在减少员工的厌恶点时,他们会用更高的生产力、更低的流失率、更高的参与度和更好的消费者关系来回报你。
13 消费者调查是你的敌人 211
把所有你现在使用的调查方法一起丢进垃圾桶,去看看下一章介绍的新方法!
14 RealRatings评分系统:消费者调查的未来之选 229
利用RealRatings评分系统,以4类主要的消费者人群(掌控者、分析者、友好者和协作者)为出发点,根据消费者对接触点旅程的个人期望来调查他们的需求。
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