《极致用户体验》简介：

当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的第一件事就是辨别你属于哪一类客户。是“买了就走”，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下最新的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用“触点”重新细分用户类型，针对每一位用户提供个性化体验，不仅要做到独一无二，还要做到出奇制胜，让用户沉迷。

《极致用户体验》摘录：

闪光派 我把第一种类型的用户称为“闪光派”。这群人不在乎花多少钱，甚至不在乎等多长时间，他们的最爱就是走的时候汽车洁净得一尘不染。他们要的是质量，他们讨厌自己去擦除那些没有被发现的泥点和污迹。他们愿意排队，把不完美的地方归类于最后那个做细节检查的员工。 作为一个颠覆式创新者，你意识到，洗车行的质控系统有问题，你打算改进系统满足闪光派用户的需求。你需要雇佣一位老人。什么？没错。他穿着橙色的质控马甲，他唯一的任务就是在每辆车洗完开走之前最后再检查一遍，他是最终的质量保障人。甚至，你还会把棒棒糖塞进他的口袋让他分给孩子们吃。 速度派 我把第二种用户类型称为“速度派”。这样的用户很显然最关注速度。他们讨厌等待，喜欢高效的服务。他们非常忙碌而且了解数字科技。有时候他们在洗车行的体验很好，但有时候他们也不得不排队等候，走的时候会心怀不满。识别出这样的用户类型，你就识别出了另一个系统缺陷——可靠且快速的服务。 吞吐量分析或者快速通道方法论使用已久，你同样可以把它们用到NeoWash中。寻找整个洗车过程中最耗时间的环节，从把车架起来，到洗得干干净净交给车主。要是想更加创新一些，可以雇佣一个NASCAR（美国全国运动汽车竞赛协会）的后勤维修人员，咨询他的建议，还可以开发一款应用，“速度派”用户可以通过应用提前预约洗车时间。 这些方法能够彻底改变速度派的用户体验。有了预约，他们可以穿过其他汽车把车直接开到“快速通道”区，一个看起来像NASCAR维修站的区域。他知道了洗车的具体时间，而且由于已经提前规划，差不多只用一半的时间就可以洗好车了。 而且由于采用了快速通道方法论和时间动态进行效率研究，洗车的处理能力显著提高，人力成本也顺便降低了。所以，当你在为特定一种类型的用户（速度派）提供更切中需求的服务时...

《极致用户体验》目录：

第一部分 关于用户体验，你需要知道的事情
第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱
第2章 “微市场”的价值叠加 从细分市场到细分用户
第3章 体验研发 把极致设计到体验中
第4章 进入本质 用户是谁，需要什么，以及为什么？
第5章 卓越创新 颠覆、执行、评估
第6章 开放式创新 合作驱动的反馈、思考和改进
第二部分 绘制你的用户旅程地图
第7章 预触点时刻 推崇，还是毁灭
第8章 首触点时刻 快速密集的微体验
第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户
第10章 完美末触点时刻 扣人心弦，保持难忘
第11章 内触点时刻 个性化、相关性和获得感
第12章 科技与用户体验的未来 双刃剑的赋能
第13章 用户体验规划图 没有计划，就是在计划失败
致谢
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